Mark Mätschke (in der Mitte) leitet die digitale Kommunikation eines Chemieparkbetreibers – und ist daher sehr vertraut mit den Feinheiten der Krisenkommunikation. Auf Einladung der Sputnik-Agentur (hier vertreten durch die Geschäftsführer Maik Porsch (links) und Klaus Baumann) referierte er kürzlich in Münster zu diesem Thema – die wichtigsten Botschaften fassen wir im Folgenden für Sie zusammen.

Dass Krisenkommunikation bereits vor der Krise beginnen sollte, was eine Darksite ist und wie reputationsschädigend eine kommunikative „Salamitaktik“ sein kann, ist jedem PR-Profi hinlänglich bekannt. Neu ist die Digitalstrategie des Unternehmens, die mit großer Transparenz und einem Krisendialog auf Augenhöhe die Glaubwürdigkeit stärkt und damit zur Steigerung der Akzeptanz des Unternehmens beiträgt.

  • Der Chemieparkbetreibers setzt auf größtmögliche Transparenz, um eine Krise möglichst schnell abebben zu lassen. Dem kurzen Geduldsfaden der social-media-gewöhnten Öffentlichkeit kommt das Unternehmen mit extrem schnellen Reaktionszeiten entgegen: Eine erste Pressemeldung mit einem „Bekenntnis“ zum Geschehen („Ja, es hat bei uns gebrannt.“) sollte innerhalb von 30 Minuten rausgehen. Innerhalb von 60 Minuten nach einem Ereignisbeginn versucht das Unternehmen dann, mit ersten Hintergrundinformationen (die Beantwortung der klassischen W-Fragen) zu informieren.
  • Um diese Reaktionszeiten einhalten zu können, setzt der Chemieparkbetreiber auf ein individuell programmiertes Tool, welches über das Smartphone bedient werden kann. Ziel ist es, den Informationsversand an ausgewählte Zielgruppen weitestgehend automatisiert – und ohne umständliche Anmeldevorgänge auf Social-Media-Plattformen oder in Content-Management-Systemen – zu steuern.
  • Zu den „ausgewählten Zielgruppen“ gehören nicht nur Medienvertreter, sondern auch klassische Pressure Groups wie NGOs. Diese werden genauso in die Kommunikation eingebunden wie Journalisten.
  • Sobald die Anzahl der Presseanfragen zu groß wird und eine zeitnahe Antwort nicht mehr garantiert werden kann, wird eine Pressekonferenz angesetzt. Hier spricht aus Gründen der Glaubwürdigkeit idealerweise nicht der Pressesprecher, sondern neben weiteren fachlichen Ansprechpartnern eine Führungskraft aus dem Krisenstab.
  • Bei einer größeren Kommunikationslage richtet der Betreiber vor Ort ein Notfallpressezentrum ein, in dem die Journalisten ihre Arbeit machen können. Dafür existieren auf dem Gelände oder in der Nachbarschaft verschiedene Standorte – abhängig von der Windrichtung kann so im Ereignisfall ein sicherer Ort gewählt werden.

„Ein Shitstorm ist die Meta-Kommunikation über schlecht gelaufene Kommunikation. Viele unterhalten sich im Netz darüber, was das Unternehmen kommunikativ falsch gemacht hat.“, resümiert Mark Mätschke. Sein Ziel: „Mit guter Krisenkommunikation einen Shitstorm verhindern und dabei die Krise keinesfalls befeuern.“

5G und die digitale Transformation - Chancen für die PR?